“Rispondiamo in tre squilli”. Di primo acchito sembra uno dei tanti mantra da gestore telefonico. Ma non lo è. E’ il claim – e la filosofia d’impresa – di Welcomeitalia, una compagnia telefonica italiana,  e la promessa corrisponde esattamente alla verità. E va anche oltre.
Quello poi che succede dopo quei “tre squilli” è ancor più incredibile per il mondo della telefonia italiana: c’è un vero servizio, un reale rispetto ed un’attenzione per l’utente, grande o piccolo che sia, che non è riscontrabile altrove.

Perché questo articolo sull’operato di una specifica azienda?
Non per piaggeria o interessi “promo-redazionali” ma perché riporta – attraverso un’esperienza personale –  ad uno degli argomenti di studio dell’Osservatorio, quello del comportamento delle imprese e quindi della Reputazione Aziendale.

La nuova sede di Pisa che sia aggiunge a quella storica di Massarosa

Sono stato per oltre 10 anni, con Sartori,Russo & Co, cliente di Welcomeitalia sia per la telefonia che per la connessione Internet. Ho dovuto rinunciare da quest’anno ai loro servizi perché abbiamo cessato l’attività e quindi dovuto abbandonare la Compagnia che gestisce solo contratti business. Credo sia tra le poche, se non l’unica, in Italia con questa specializzazione sull’utenza.
Nel 2006, quando iniziammo il rapporto, Welcomeitalia era una piccolissima azienda, con unica sede a Massarosa (LU) e quello che più ci stupì piacevolmente fu il fatto, allora impensabile con altri gestori, di poter parlare e poi chiedere di riparlare con la stessa persona che seguiva le nostre richieste e che ne era consapevole e attenta. Altra cosa, allora da “film di fantascienza” era il fatto che erano loro stessi che rilevavano eventuali anomalie, sui nostri apparati o sulla nostra linea e che, dopo pochi minuti di disservizio, ci chiamavano sul cellulare per chiederci cosa stesse succedendo. Oggi l’azienda è cresciuta e con la nuova sede Pisa, che si affianca a quella di Lucca, ha aumentato personale, strutture e servizi da offrire ai propri clienti e ha chiuso l’esercizio 2016 con un fatturato di oltre 40 milioni di euro. Alla singola persona che si occupava del caso si è sostituita un’efficientissima infrastruttura di CRM attraverso la quale ogni singolo operatore è in grado ora di conoscere nei minimi particolari la storia del cliente e le problematiche in atto. 
Un supporto tecnologico che non nasce dal nulla ma che integra semplicemente una prassi operativa che già esisteva precedentemente alla sua adozione. Ciò non toglie il rapporto umano e – a volte – può capitare di ritrovare persone che per anni sono state il tuo angelo custode. Un rapporto più umano rispetto alla normalità, come andare dal negoziante sotto casa anziché acquistare in un e-commerce.
Decine sono le apparecchiature che ci hanno sostituito, di loro iniziativa al minimo accenno di defaillance,  in questi dieci anni di rapporto. Tenendo conto che non eravamo certo un grosso cliente probabilmente siamo costati loro quasi quanto abbiamo reso. Ma in Welcomeitalia vale una logica che, in Sartori,Russo & Co, abbiamo sempre adottato: firmato un contratto si pensa solo al servizio da offrire, non importa che il cliente sia grande o piccolo. E’ un Cliente, un’Azienda e quindi Persone da rispettare.
E’ questo che crea la fidelizzazione e la positiva Reputazione Aziendale.

Come ognuno di voi sa bene sono innumerevoli le chiamate di callcenter di compagnie telefoniche che arrivano tutti i giorni (e nei momenti peggiori). L’approccio più comune è “… ma quanto spendete con la vostra compagnia attuale? …” e la risposta che davamo era sempre la stessa “.. almeno il triplo di quanto lei abbia intenzione di propormi, ma non cambiamo …”. E ancora oggi mi sento di dire “grazie Welcomeitalia”

Stefano Russo