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Le Aziende sono fatte da Persone. Ma spesso non lo sanno

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Il concetto sembra di una banalità lapalissiana: aziende, associazioni, enti sono fatti da persone e tramite tali persone, e non diversamente, interagiscono con il loro esterno.

#portoneIo posso anche dire di aver “parlato con XYZ Spa” ma, in realtà, ho parlato con una persona che in quel momento rappresentava YXZ Spa e che anzi “è” per me XYZ Spa. E sulla base delle impressioni che ho ricevuto rapportandomi con quella persona non valuto la persona  ma l’Azienda.
Quindi tutto ciò che, nel bene e nel male, avrò appreso, discusso o capito da quella persona, sarà per me frutto dell’interazione con l’Azienda e mi formerà un’opinione sulla buona o cattiva reputazione di quell’Azienda.

E’ un po’ la vecchia storia “dell’agente incapace”: quante volte ho dovuto ricordare ai manager (o imprenditori) che gli errori fatti dai loro agenti o rappresentanti nei confronti di clienti non vanno attribuiti, in pubblico, al proprio collaboratore.
Questo è un autogol in quanto, così facendo rimproverano in pubblico l’Azienda, dimostrando nel contempo una meschinità e un’insicurezza imperdonabili.
Dio solo sa quanto questo sia stato, e presumo sia ancora, difficile da far digerire.

 Orbene, oggi tutte le aziende sono Social ma poche ancora ne hanno capito il senso: i rapporti individuali avvengono solo tra persone. Che è poi la base della comunicazione 121.Dice il Professor Antonino Spadaro nel suo libro “Cyberteologia” “… Prima di Facebook e delle altre piattaforme simili, internet era sostanzialmente una rete di pagine e di contenuti, non di persone …” Questo è il principio, che Spadaro, con la chiarezza del gesuita che lo contraddistingue, descrive in poche e semplici parole.

 Il punto è che nei rapporti aziendali 121, in qualsiasi canale Social, la realtà percepita dall’utente è che una persona interloquisce con un’altra persona. E una di quelle due persone “è” l’Azienda.Quindi la capacità di quella Persona/Azienda di creare un rapporto di simpatia, di credibilità, di cortesia e di trasparenza appare, e corrisponde, in modo diretto alle capacità dell’Azienda.E “in un mondo di persone” deve essere un soggetto reale, o che appaia tale, a creare quei rapporti. Rabbrividisco quando vedo che nel forum di un sito o in una qualunque piattaforma Social, l’Azienda ABC si presenta, in modo anonimo, solo come ABC e non come Mario Rossi o Samanta Verdi di ABC. Nessuno vuol “parlare” con un Moloch aziendale dietro al quale “chissà chi si nasconde” e chiunque vuole interagire con una persona che gli appare come reale e con la quale creare rapporti empatici.

 Per questo, citando un grande artista da poco scomparso, dico che è una “… cagata pazzesca …” pensare che utilizzare canali telematici 121 sia cosa facile e che non costi nulla.
Falso.
Il 121 tramite la Rete, oltre che di moda, è indubbiamente efficace per creare, soprattutto oggi, quella credibilità, quella fiducia e quell’empatia con il nostro pubblico con il quale potremmo trasformare poche migliaia, o centinaia, di contatti in straordinari opinion leader maker che agiranno poi a nostro favore all’interno della loro cerchia amicale.
Ma questo è professionalmente difficile (non basta lo stagista con la passione di Facebook o di Twitter); richiede molto tempo (i social funzionano 7/24 e non chiudono gli sportelli), servono, se possibile, supporti CRM (non posso pensare, quando i contatti diventano molti, di far la figura di non conoscere “l’amico” Giuseppe R. o di aver dimenticato di cosa e in che tono abbiamo parlato tempo fa).
Gestire uno o più canali Social, se fatto correttamente, costa come fare Advertising o forse anche più. Ma se fatto bene ha una resa migliore e più duratura e soprattutto migliora la reputazione dell’Azienda.

 Veniamo, infine, al più comune errore aziendale. Entrando in moltissimi siti – cosa che facciamo in modo sempre più frequente non appena sentiamo nominare un marchio che non conosciamo – ci troviamo di fronte alla “blindatura” più ottusa.
Voglio dire che non possiamo dedurre, dalla visita al sito, che genesi abbia l’Azienda, chi ne sia a capo, chi siano i responsabili, non troviamo  – al di fuori del classico ed odioso “Form di richiesta info” –  nessun contatto con persone (intendo proprio nome.cognome@XYZ.it).
Ho addirittura trovato un’associazione della quale non è dato conoscere la sede.
Un tempo, ed in parte anche oggi, quando il telefono era l’unica strada di contatto, c’era la classica centralinista/filtro ma quello che succede oggi in Internet è molto peggio.
Con buona pace della Brand Reputation.

Eppure non è difficile: pensate che con Internet siete, volenti o nolenti, usciti dalle mura impenetrabili che circondano la vostra abitazione, siete in piazza. Ed in piazza non si va travisati.

Stefano Russo

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